In een teamoverleg bij een adviesbureau laat een consultant een presentatie zien die ze in Gamma heeft gemaakt. De directeur vraagt waarom niet in PowerPoint met Copilot, want daar betaalt het bureau voor. Het antwoord komt zonder aarzeling: "Dit was in tien minuten klaar en het zag er meteen goed uit."
Dat antwoord is de hele verklaring. Medewerkers gebruiken andere AI-tools niet omdat ze het beleid negeren, maar omdat ze iets proberen te bereiken waarvoor Copilot op dat moment niet de vanzelfsprekende route is. Wie dat als ongehoorzaamheid leest, mist de informatie die erin zit.
Wat proberen ze te bereiken?
Copilot is sterk in het werk dat in Microsoft 365 plaatsvindt: een mailwisseling samenvatten, een document herschrijven, een vergadering in Teams terugbrengen tot actiepunten. Veel werk valt daarbuiten, en daar begint het andere gebruik.
Een presentatie die er zonder ontwerpwerk goed uitziet, is de kracht van Gamma. Beeld en opmaak zijn de kracht van Canva. Onderzoek met bronnen erbij is waar mensen Perplexity voor openen. Een lange tekst in een bepaalde toon, of een stuk code, doen ze in ChatGPT of Claude, omdat ze daar de resultaten van kennen. En naast die bekende namen zitten de vaktools: transcriptie, juridisch zoeken, data-analyse, allemaal met een eigen AI-laag.
Dan is er de gewenning. Iemand gebruikt ChatGPT al een jaar privé, kent de manier van vragen, heeft er projecten en een geschiedenis staan. Het gratis account bestond al voordat de organisatie Copilot inkocht, en een tool die je al open hebt staan wint het van een knop die je nog moet zoeken. Snelheid speelt op dezelfde manier: het tabblad met de chatbot is er al, de Copilot-zijbalk in Word moet nog opengeklapt.
| Wat iemand zoekt | Waar het vandaan komt | Wat dat vraagt van de organisatie |
|---|---|---|
| Een taak die Copilot niet goed doet | Presentaties, beeld, onderzoek met bronnen, code | Een besluit over die tool, niet over Copilot |
| Een tool die al vertrouwd is | Gewenning, geschiedenis, een gratis account dat al bestond | Uitleg waarom de voorkeursroute anders is |
| Snelheid op het moment zelf | Het tabblad staat al open | De voorkeursroute zichtbaar maken op dat moment |
| Betere resultaten voor een specifieke taak | Mensen vergelijken antwoorden | Eerlijk zijn over waar Copilot niet de beste is |
| Een functie die Copilot mist | Een specialistische AI-laag in een vaktool | Een besluit per vaktool, met voorwaarde |
Geen van die redenen is onredelijk. Het zijn de redenen waarom mensen überhaupt AI gebruiken: het maakt het werk makkelijker. De vraag voor een organisatie is niet hoe je dat stopt, maar hoe je er volwassen mee omgaat.
Is het een probleem?
Dat hangt af van twee dingen: welke tool, en welk account. Perplexity gebruiken om openbare jurisprudentie te doorzoeken is iets anders dan een klantdossier plakken in een ChatGPT-account onder consumentenvoorwaarden, waar invoer standaard voor training gebruikt kan worden en geen verwerkersovereenkomst onder ligt. Het accounttype weegt zwaarder dan de naam van de tool.
Het echte probleem is meestal niet de tool. Het is dat de organisatie niet weet dat hij in gebruik is, en er dus ook niets over heeft besloten. Dat is precies wat shadow AI is: een tool die iedereen zelf kan starten, waarover geen besluit bestaat, en die in de praktijk wordt gebruikt. Copilot inkopen verandert daar niets aan, want het besluit ging over Copilot.
Wat doe je ermee?
Eerst zien welke tools er in gebruik zijn. Niet via een enquête, want mensen noemen de tools die ze zich herinneren, maar via wat er in de browser wordt geopend. Een adviesbureau met Copilot in het pakket zag na een maand elf AI-tools in gebruik. Copilot stond bovenaan, ChatGPT vlak daaronder, en Gamma werd in één team dagelijks geopend. Over vier van de elf was nog niets besloten.
Dan per tool een besluit. Dat hoeft geen verbod te zijn. De vier uitkomsten zijn toegestaan, beperkt toegestaan (met een voorwaarde die de organisatie zelf schrijft, zoals "alleen met openbare informatie"), nog geen besluit, of niet toegestaan. En bij elk besluit hoort de vraag: welke tool wijzen we aan als alternatief? Copilot als voorkeursroute aanwijzen is ook een besluit, en een sterker besluit dan een verbod, omdat het een antwoord geeft op wat iemand probeerde te doen.
Dat besluit moet vervolgens terechtkomen waar het ertoe doet: op het moment dat iemand de tool opent. Een beleidsdocument op intranet haalt dat moment niet. Een melding in de browser wel, met het toegestane alternatief als eerste knop en de mogelijkheid om toch door te gaan. Zo ziet dat register eruit, met per tool het besluit dat de organisatie heeft genomen:
